Management de l'insatisfaction client
Tous les concepts et les bonnes pratiques pour répondre à l’insatisfaction des clients et développer une véritable culture client Voir la suite
Description
En quoi les réclamations détériorent-elles le capital de marque ? Se préoccuper de la satisfaction de ses clients est-il rentable ? Faut-il tout autant prendre soin de ses clients que de ses équipes ? Comment développer une culture client capable de créer de la performance financière et de générer de l’innovation ?
Le management de l’insatisfaction client est une préoccupation majeure des organisations. À la fois rigoureux sur le plan scientifique et très opérationnel, le livre répond propose un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance.
L’ouvrage s'achève sur 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’expérience réels.
Cette nouvelle édition propose des chapitres inédits d’une part sur les comportements clients déviants et les stratégies à adopter pour y répondre, d’autre part sur les effets des crises successives sur la relation client/collaborateur.
Table des matières
Partie 1 : Les acquis de la recherche
CHAPITRE 1. Le « ROI » de la réclamation client
CHAPITRE 2. Satisfaction client : la métamorphose des données
CHAPITRE 3. La transformation culturelle : l’orientation réclamation
CHAPITRE 4. L’insatisfaction client face aux pannes des produits
CHAPITRE 5. Le management de la réclamation au regard de la qualité de la relation client
CHAPITRE 6. La déviance des clients réclamants : jusqu’où chercher à satisfaire les clients ?
CHAPITRE 7. De la symétrie des attentions à l’éthique du care
CHAPITRE 8. Les leçons d’une crise à l’autre : l’éclairage des sciences humaines et sociales et de l’éthique
du care
Partie 2 : Déployer une culture du management de l’insatisfaction
CHAPITRE 9. Une typologie des clients réclamants
CHAPITRE 10. Vingt bonnes pratiques
Fiche technique
| Titre | Management de l'insatisfaction client |
|---|---|
| Edition | 2e édition |
| Date de parution | janvier 2023 |
| Nombre de pages | 240 pages |
| Poids | 382 g |
| ISBN-13 | 9782311407006 |
| Type | Ouvrage de référence |
| Format | Broché |
|---|---|
| Collection | Les spécialités du sup |
| Domaine(s) | Marketing - Communication |
| Niveaux | Bac+4 / Bac+5 (Master) |
| Disciplines | Management / Stratégie / RH |
| Mots-clés | Relation client, Management |
