Management de l'insatisfaction client
Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture client est une source significative de performance... Voir la suite
Description
A contrario, négliger les réclamations des clients expose l’entreprise à une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux et, plus largement, à la détérioration de son capital de marque.
Cet ouvrage croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires ainsi que des témoignages d’entreprises évoluant dans des secteurs variés : BNP Paribas Cardif, Best Western, Decathlon, Seb et Trusteam Finance. Résolument opérationnel, il propose 20 bonnes pratiques recensées par l’AMARC* et élaborées à partir de retours d’expérience réels.
Table des matières
1. Quel est le retour sur investissement de l’orientation client/service ? 2. Favoriser l'expression de l'insatisfaction & en faire une donnée partagée. 3. L’engagement managérial autour de la culture client/service ; déployer une culture de l’expérience/culture client. 4. Apporter des réponses innovantes : favoriser la collaboration & la médiation. 5. Mesurer la satisfaction suite aux réponses apportées & donner un feedback au client. 6. S'améliorer grâce aux feedbacks des clients
Fiche technique
| Titre | Management de l'insatisfaction client |
|---|---|
| Edition | 1re édition |
| Date de parution | décembre 2017 |
| Nombre de pages | 208 pages |
| Poids | 339 g |
| ISBN-13 | 9782311405361 |
| Type | Ouvrage de référence |
| Format | Broché |
|---|---|
| Collection | Référence Management |
| Domaine(s) | Management et coaching |
| Niveaux | Bac+4 / Bac+5 (Master) |
| Disciplines | Management / Stratégie / RH |
| Mots-clés | Relation client, Management |